lean-9+/NPS/klantgevoeligheid/....

Werken aan customer management vraagt om integratie van verschillende aanpakken. Kernprincipe is het verweven van de stem van de klant binnen het denken en doen van de organisatie. Klantenspiegels zoals Zmet, NPS, CES en de SRS spelen daarbij een confronterende en motiverende rol. Vervolgens wordt de klantbelevingswaarde (‘value to customer’) gekoppeld aan de waarde voor de organisatie (‘value to firm’). Sturing op die klantwaarde richt zich dan niet slechts op prestatie(indicatoren) maar ook op inspiratie(indicatoren).  

context

guiding principles

working principles

i-Path

re-sults

about us

home